Gestionarea relatiilor cu clientii

Atragerea si mentinerea clientilor este un proces lung si anevoios, care presupune costuri ridicate pentru orice organizatie. O modalitate de a amortiza aceasta investitie este sa mentinem clientii in relatie cu organizatia cat mai mult si sa-i transformam in parteneri. Astfel, angajatii organizatiei care interactioneaza cu clientii au misiunea de a gestiona nevoile acestora, pentru a sustine un nivel de satisfactie ridicat, benefic ambelor parti.

Abordarea pe care o avem in trainingurile de gestionare a relatiilor cu clientii consta in crearea unei relatii parteneriale in care eu, furnizorul, am grija ca businessul tau sa creasca astfel incat sa imi oferi si mai mult business si eu sa cresc alaturi de tine. Construirea acestui tip de relatie privilegiat presupune un efort constat depus de intreaga organizatie pentru a seta corect aateptarile clientilor, pentru a avea o interactiune autentica si pentru a deveni memorabil pentru client.

Studiile realizate (Thompson si Kolsky 2004; Temkin 2008) asupra relatiilor cu clientii au identificat o serie de raspunsuri care diferentiaza brandurile in randul clientilor. Acestea sunt:
– Integritate (sinceritate, autenticitate, empatie, recunoastere si demnitate);
– Fiabilitate (reactie, disponibilitate, coerenta si actualitate);
– Eficienta (indeplinirea asteptarilor clientilor rapid si eficace de catre angajati bine pregatiti);
– Comoditate (acces rapid la produse si servicii).

Clientii doresc sa simta ca angajatii care se ocupa de ei – de la distanta sau fata in fata – sunt de incredere, profesionisti, bine informati, empatici si siguri ca le recomanda serviciul sau produsul care le acopera cel mai bine nevoile.

Programele de training destinate crearii unei relatii autentice cu clientii, elaborate de catre trainerii Fundatiei Progress, raspund la urmatoarele intrebari:

– Cum mentin un nivel al satisfactiei ridicat in randul clientilor?
– Cum pot dezvolta o relatie parteneriala cu clientii?
– Care sunt atributele angajatilor pentru a dezvolta relatii autentice cu clientii?
– Cum cresc responsabilitatea propriilor angajati pentru gestionarea eficienta a relatiei cu clientii?